思った以上にマスはでかい、だからマーケッターが強くなる

セカンドライフの失敗から学ぶべきいくつかのこと -港区赤坂四畳半社長-

おおむね同意できるのだけれど、一つ違和感を感じることが。

ユーザというのきわめてシビアで、ひとつのサービスを始めるまでのハードルをどれだけ低くしても、なに気に入らないことが一度でもあれば永久に戻ってこなくなります。

マーケティングの人たちは人を集めることばかりに熱心になりますが、集めることよりも去っていかないようにすることのほうが遥かに重要なのです。

携帯コンテンツがいい例ですが、携帯コンテンツではたくさんの人を集めるよりも一度会員になった人をできるだけ長く滞在してもらう仕組みを作るほうが遥かに高い収益性を実現します。

というのは、興味の無い人というのはどれだけ宣伝を打ってもやってこないですし、やってきたとしても、わけがわからないまま出て行ってしまうからです。そうして出て行った人は、同じサイトの宣伝を見ても、絶対に二度と戻ってきません。「このサービスをやってみよう」という好奇心は既に満たされていて、しかもそのサービスは自分の好むものではなかったという結論も出ているわけです。

違和感というのも変で、私自身、ケータイサイトの仕事を始めるまで、一字一句違わず、のレベルで上記のように思っていました。
だから、ケータイサイトにとって最も大切なのは流入量より定着率、だと信じていました。
そして、今でも、まず間違いなく個々のユーザの行動としてのミクロレベルでは、ユーザは上記のように行動しているのではないかと思ってます。直感レベルで。

ですが、意外と「たくさんの人を集める」だけに注力していても、商売が成り立つのです...これは今の仕事について感じた、ケータイビジネスの意外な一面でした。
うちの会社のサイトは正直かなりの規模のサイトなのですが、毎月かなりの数の人が流入し、そのうちの何%かが入会し、そして会員の何%かがやめていきます。
それはまるで、あたかも物理的な流体の挙動を見ているようで、毎月何かの原因で（公式メニューの順位が下がったとか）流入量が減ったり、或いは何らかの施策を打って流入量を増すと、面白いように会員数が新しい均衡点に移り平衡状態になります。
収益に影響する施策も、流出を絞る一手は大掛かりな割に短期的効果が薄く、確実に影響がある施策は流入量の増加と流入後の入会率向上の施策だったりします。
それで、十分事業部が維持できるレベルで商売が成り立つ。

うちの規模のサイトならとっくに市場の想定される顧客数なめ切ってて、一旦退会してもう見放したユーザは戻ってこなくなるだろうから、上流の水源が尽きたような感じでそのうち流体的なモデルにならなくなるんじゃないの？とか思うんですけど、年単位でなかなかそうはならない。
という状況から思うのは、思った以上にケータイ業界のマスは豊富（上流の水源はかなりの水量を持っている）なのか、或いは「一度出たユーザは返ってこない」というモデルが間違ってて、意外とケータイユーザというのは一度見捨てたサービスでも戻ってくるものなのか（上流、下流とかではなく実は還流している）、どちらかではないかと思います。

もっとも、私個人が上記のようだから別に「去っていかないようにすることよりも集めることの方が大事だ」と思っているわけではなくて、ちょっとよく判らない心理で実はユーザは還流モデルになっている、というのでない限り、いくら思ったより馬鹿でかいといってもいつかは水源は尽きるのです。
ただ、とはいえなかなか水源が尽きないという状況の下では、短期的に成果を出せるのはマーケティング的手法の方で、だからマーケッターの方が声も大きくなるし説得力も出てきてしまうという構造が、この業界ではあるように感じます。